Poskytovatelé komunikačních služeb riskují odliv zákazníků směrem ke globálním digitálním gigantům
Celosvětový průzkum společnosti Accenture, který probíhal i v ČR, nazvaný Dynamičtí digitální spotřebitelé odhalil, že pokud by globální digitální giganti jako je Google nebo Amazon představili nabídku srovnatelnou s mobilními operátory, 44 % respondentů by svého poskytovatele opustilo, což pro poskytovatele komunikačních služeb (Communications Service Providers, CSPs) znamená chmurné vyhlídky.
Také představení eSIM přináší poskytovatelům komunikačních služeb nové výzvy, protože změna poskytovatele je nyní ještě jednodušší. Průzkum zjistil, že 68 % uživatelů online služeb by mělo zájem o používání zařízení s eSIM a 50 % říká, že by to bylo kvůli jednodušší a rychlejší možnosti přejít od jednoho poskytovatele k druhému a získat levnější hlasový nebo datový tarif. To znamená zostření soutěže o data a připojení a další komoditizaci hlavního předmětu podnikání poskytovatelů komunikačních služeb. Konkurence se ještě zvýší, až na trh vstoupí noví hráči s eSIM kartami vloženými do přístrojů ve výrobě, kteří obejdou poskytovatele připojení a půjdou tak přímo k zákazníkovi.
„Tradiční byznys poskytovatelů komunikačních služeb se komoditizuje a výsledkem je to, že musejí dramaticky urychlit svůj posun na nové trhy, než se jim tyto příležitosti uzavřou,“ řekl Francesco Venturini, výkonný ředitel pro služby klientům z odvětví Média a Telekomunikace ve společnosti Accenture. „Existují pro ně reálné možnosti, pokud investují do svého podnikání tak, aby zůstalo ziskové, a zároveň se budou snažit urychlit inovace a rozšířit svůj dosah poskytováním nových digitálních služeb a nabízet zákazníkům skutečnou hodnotu. K tomu musejí změnit své provozní modely a prolomit své zaběhnuté způsoby práce, aby byli schopni udržet tempo a přizpůsobit se.“
Příležitost pro poskytovatele komunikačních služeb: Digitální ekosystém v domácnostech
Důležitá přednost, kterou poskytovatelé komunikačních služeb před digitálními giganty mají, je bohatství dat, která mají k dispozici, protože ovládají kompletní dodavatelskou platformu - od funkcí backoffice až ke koncovým zařízením - a taky vertikálně od aplikací až po síť. Pokud je začnou analyzovat a použijí data ke svému prospěchu, umožní jim to odemknout širší škálu nových inovativních příležitostí a další optimalizaci zákaznických zkušeností.
Příležitostí je například digitální video, po kterém se neustále zvyšuje poptávka a které poskytuje obrovskou příležitost k novým příjmům nejen prostřednictvím obsahu, ale také díky digitálním reklamám. Vzhledem k tomu, že 37 % respondentů říká, že by se obrátili na poskytovatele komunikačních služeb kvůli placeným TV programům a 34 % ohledně služeb VoD (Video on Demand), jsou pro poskytovatele komunikačních služeb dveře k úspěchu v tomto prostoru zcela jasně otevřené.
Také Internet věcí (IoT) vytváří nové příležitostí pro růst v nabídce nových služeb. Internet věcí je sice zatím relativně v počátcích, ale připojené domácnosti, tedy především služby nabízející spotřebitelům úspory nákladů a času, se rychle stávají realitou. S velkým množstvím nových připojených zařízení však spotřebitelé čelí problémům s interoperabilitou, použitelností a bezpečností.
Průzkum zjistil, že jakmile spotřebitelé investují do připojené technologie, více než polovina (54 %) se pak potýká s problémy. Mezi ně patří: přílišná složitost použití (14 %), problémy s připojením k internetu (13 %), nefungující nastavení (12 %), nebo například nedostatek personalizace, soukromí nebo zákaznické podpory.
Domácnosti se stávají připojeným a personalizovaným ekosystémem služeb a poskytovatelé komunikačních služeb mají významnou příležitost stát se jediným poskytovatelem, který bude tento ekosystém v domácnostech spravovat:
• 71 % online spotřebitelů, kteří vlastní nebo plánují zakoupit si služby připojení pro domácnosti, by zvolilo telekomunikačního operátora, pokud by toto nabízel
• Poskytovatelé komunikačních služeb se umístili na druhém místě jako upřednostňovaní poskytovatelé v oblastech vzdělávání a učení, monitorování domácnosti, online zabezpečení a úložišť pro chytrá zařízení a služby
• 49 % spotřebitelů by zvolilo poskytovatele komunikačních služeb pro nabídku připojených zdravotnických služeb
„Nyní probíhá soutěž v tom, kdo lépe obslouží rozvíjející se a vznikající digitální ekosystém v domácnostech,“ říká Venturini. „Vzhledem k postupující konkurenci však platí to, že pokud poskytovatelé komunikačních služeb rychle nepodniknou nezbytné změny a nezařadí do nabídky hyper-personalizované služby, riskují ztrátu tržního podílu a stanou se společnostmi, které nabízejí pouze připojení bez přidané hodnoty, což by pro ně znamenalo snížení příjmů.“
Metodologie
Od října do listopadu 2016 prováděla společnost Accenture online průzkum s přibližně 26 000 spotřebiteli ve 26 zemích: Austrálie, Brazílie, Kanada, Čína, Česká republika, Francie, Německo, Maďarsko, Indie, Irsko, Itálie, Japonsko, Mexiko, Nizozemí, Polsko, Rumunsko, Saúdská Arábie, Singapur, Slovensko, Jižní Afrika, Španělsko, Švédsko, Turecko, Spojené arabské emiráty, Velká Británie a USA. Z každé země byl použit reprezentativní vzorek online populace. Věk respondentů byl v rozmezí od 14 do 55 let a více. Průzkum a související datové modelování zobrazuje spotřebitelské vnímání digitálních zařízení, obsahu a služeb, nákupní vzory, preference a důvěru v poskytovatele služeb a budoucnost jejich “připojených“ životních stylů.
